Miért nem kérdeznek az értékesítők?

Lakásfelújítást tervezgetve több szaküzletben jártam az elmúlt hetekben. Megpróbálom kulturáltan megfogalmazni a tapasztalataimat: NEM AKAROK TÖBB TERMÉKBEMUTATÓT! Nagyon kevés helyen tettek fel kérdéseket, nem tudták meg igazán, hogy mit akarok, és azt, hogy MIÉRT. 

Szerencsére volt jó példa is. Egy nyílászárókkal foglalkozó cégnél például elég jól felmérték az igényeimet. Sőt, amikor ajánlani akartak plusz terméket azt is kérdéssel érték el, hogy érdekeljen. Olyan kérdéssel, ami a termék hasznára vonatkozott.

De volt olyan csempebolt is, ahol csak sorban mutatták a csempéket, nem kérdeztek az ízlésünkre, a színvilágunkra, a fürdőszoba fontosságára (nem ér kiröhögni, nem arra gondoltam, hogy nem szoktuk használni, hanem arra, hogy például egy 3 perces zuhany, vagy egy hosszabb gyertyás, pezsgős fürdőzés szokás a családban), egyáltalán a felújítás céljára.

Nézzünk néhány példát:

• Ha az értékesítő megkérdezi, hogy mi a célja a felújításnak, esetleg példákat is hoz, hogy új ház, régi ház, eladás előtti felújítás, vásárlás utáni felújítás, stb. akkor rögtön kiderül számára, hogy milyen anyagi lehetőségeink vannak a vásárlásra. Biztos nem költünk sokat, ha el akarjuk adni, vagy ki akarjuk adni, viszont jobban belenyúlunk a zsebünkbe, ha a következő 30-40 évünket ott akarjuk tölteni.
• Ha a ház hangulatára kérdez rá, akkor jobban megérti, hogy milyen stílusú burkolat illeszkedne a házhoz, és nem ajánl rusztikus csempét a minimalista stílusú házba. Az egészet összhangba tudja hozni, és amikor a kérdések után megmutatja a javaslatát, egy olyan képet tud mellé sugallni, hogy könnyebben beleszeretünk és nagyobbra nyitjuk a pénztárcánkat.
• Nézzünk egy példát az ablakra. Ha az értékesítő megkérdezi, hogy MIÉRT akarunk a mellékhelységre csak bukó ablakot, és elmondjuk, hogy azért, mert valószínűleg olcsóbb. Ekkor el tudja mondani, hogy igen, valamivel olcsóbb, de mivel magasabban van, a külső oldalát sokkal nehezebb tisztán tartani kívülről. Így a minimálisan drágább bukó/nyíló ablak sok bosszúságtól kímél meg bennünket. Meggyőzött! Mi jobban fogunk neki örülni, neki több bevétele lesz. Win-Win!

Ugye, hogy mindenkinek jobb, ha kiderül az ügyfél igénye?

És most (vevőként) ne gyere azzal, hogy téged ne próbáljon senki befolyásolni, mert te tudod, hogy mit akarsz! Nem tudod. Nem lehetsz minden téren szakértő, nem biztos, hogy jól tudod, hogy például egy 15 négyzetméteres helyiségben ugyanolyan ragasztóval kell felragasztani a kisméretű csempét, mint a nagyméretű márványlapot. És félreértés ne essék, nem mindig a drágább ragasztót fogja javasolni egy képzett értékesítő, hanem pont az adott célnak megfelelőt. Ami lehet jobb, olcsóbb, drágább stb.

Tudom, van néhány jogos mozgatórugója a bizalmatlanságnak, sok csalódás ért már mindenkit lehúzós kereskedők részéről. De legalább annyi kárt okoz a képzetlen értékesítő, mert nem kérdez, csak ajánlgat, nem pontosan a te igényeidre szabott megoldást fogsz választani, és nem leszel elégedett, így a kereskedő sem jár jól és te sem.

Most vegyük fel az értékesítő sapkát. Nekünk pedig az a dolgunk, hogy ébresszünk bizalmat, merjünk kérdezni. Tudom, már gyerekkorban kiölik belőlünk ezt a képességet, "Ne kérdezősködj már annyit kisfiam!" Az iskola sem tesz jót, ott sem szeretik a kérdezősködést.

Egy régi sztori: nekem egyszer az irodalom tanárom ment ki sírva a teremből, mert megkérdeztem, tőle, hogy miért kellene mindenkire ugyanazt a hatást gyakorolni egy versnek, mert amire ő azt mondta, hogy tavaszi hangulata van, az nekem kifejezetten őszi hangulatot sugallt. Erről kellemesen elvitatkozgattunk, az adta meg a kegyelemdöfést, amikor megkérdeztem tőle a végén, hogy egyáltalán mi értelme van annak amit tanít, nem lehetne-e csak simán élvezni a verseket, és hagyni, hogy mindenkire más hatással legyen. Rosszul esett neki, hogy 17 évesen nem rosszalkodtam, hanem figyeltem, kérdeztem, és szakmailag kérdőjeleztem meg.

Így, mire 18 évesek leszünk, általában sikerrel kiölik belőlünk a természetes kíváncsiságot, tudásvágyat, nem merünk kérdezni. Ráadásul (erről már írtam egy régebbi blogban) van is egy olyan tévhit, hogy az a jó értékesítő, aki sokat beszél. Hát nem. Az a jó aki sokat beszéltet! Azért van két fülünk és egy szánk, hogy kétszer annyit figyeljük a vevő válaszait, mondandóját, mint amennyit mi beszélünk. Ha esetleg értékesítőként zárkózottabb típus vagy, akkor ez külön jó hír, hogy nem neked kell sokat beszélned.

Arra, hogy érdemes figyelni a válaszokat, és erre felépíteni a következő kérdéseket, álljon itt egy idézet:

"Amikor azt hiszed, meglett minden válasz, akkor jössz rá, 
hogy megváltozott emiatt az összes kérdés." - Roddy Piper

A személyes értékesítést 4 alaplépésre lehet felbontani:

• Bizalomépítés
• Igényfelmérés
• A termék bemutatása
• Zárás, kifogáskezelés

Ebből a négy lépésből háromban KÉRDEZÜNK! Pirossal kiemeltem ezt a három lépést. Az igényfelmérés szinte a legfontosabb! Ha ezt elszúrod, minimálisra csökken az esélyed eladni bármit.

Persze így sem lesz mindenki a vevőd. Maradjunk a csempeboltos példánál (légy szíves próbálj asszociálni belőle a saját termékedre) Ha valaki rusztikus csempét szeretne, ráadásul még azt is megtudtad, hogy MIÉRT) akkor ez derüljön ki az igényfelmérésnél, és ne próbáld győzködni hogy vegyen meg egy szürke, minimalista burkolatot. Ne raboljátok egymás idejét! Nem a te vevőd, ha neked nincs ilyen terméked. Ennek is több oka lehet: előfordulhat, hogy szakosodtál egy stílusra (jól tetted), vagy éppen változtatnod kell a termékkínálatodon, mert rosszul mérted fel a piacot.

Ok, de mit kérdezz a vevődtől, hogy megtudd az igényét? Keress meg és kidolgozunk igényfelmérő kérdéseket.

Vittinger László
kapcsolatépítész, sales mentor

Akarsz az értékesítésről több hasznos tippet olvasni? Két könyvemből megteheted itt és itt!  

Apropó, digitális névjegyed van már? Nézd meg itt, hogy hogyan fejlesztheted vele az értékesítésedet.