Miért és hogyan előzd meg a kifogást?

Sokszor elmondom, hogy a legjobb kifogáskezelés a megelőzés. De azt, hogy miért, és hogyan csináld, a tréningjeimen szoktam elmondani. De most megosztom Veled is.

Gyorsan ismételjük át a személyes értékesítés alaplépéseit:

• Bizalomépítés
• Igényfelmérés
• Termék/szolgáltatás bemutatása
• Zárás, kifogáskezelés

Most változtassuk meg, hogy minimális legyen a kifogáskezelés esélye:

• Bizalomépítés
• Igényfelmérés, a kérdésekkel igyekezzünk minden körülményre kitérni
• Termék/szolgáltatás bemutatása
• Zárás, kifogáskezelés

Ugye, hogy másképp néz ki a felsorolás? Persze azért az alaplépések ugyanazok maradtak, csak az első két lépésre nagyobb hangsúlyt fektetünk.

Nyilván érdekel ez egy konkrét példán keresztül téged is. Nézzünk meg egy olyan esetet, ami velem történt meg kb. 15 évvel ezelőtt egy burkolóanyag szaküzletben.

Bejött a bemutatótermünkbe egy vevő (kopasz, bőrdzsekis), egy fekete négykarikás 6-os autóval, csak úgy sütött róla, hogy tudja, hogy mit akar, nem szokott ellentmondani neki senki. Jól menő vállalkozónak tűnt.

Először a "rossz verziót" írom le, amiből a kifogás keletkezik (a konkrét eset nem így történt de a pályafutásom legelején még én is így csináltam):

Köszöntem, hagytam nézelődni, majd rámutatott az egyik termékünkre és így szólt határozottan:

• Van-e raktáron és mennyibe kerül ez a klinkertégla, ha 100 m2-t veszek belőle???
• Az ára 9800 Ft/m², és 5% engedményt tudunk adni ekkora mennyiségnél.
• Az nekem még mindig drága, még így is 9310 Ft/m2.
• De ez a legjobb német minőség, tökéletesen fagyálló, és nem lesz rajta sókivirágzás.
• 10 éve vettem én már olcsóbbat is, az sem fagyott szét.
• Megkérdezem a főnökömet, hogy engedhetünk-e még.
• Akkor mozogjon!
• A főnököm azt mondta, hogy 7%-ig lemehetek, de többet nem tudunk adni.
• Az még mindig drága! Hogy tudnak így megélni? Hihetetlen, hogy le akarják húzni a vevőt, piszok drágák, megnézem még máshol is.
• Nézze meg a klinkerlapjainkat is, ha nem kell egész tégla, akkor azt tudjuk olcsóbban is adni.
• Nekem nem kell holmi csempeszerű utánzat, nekem egész klinkertégla kell!
• Higgye el, a lap is ugyanolyan szép!
• Nem kell utánzat!

Nem folytatom. Mi volt a hiba?

• Vitatkozni a vevővel,
• "De" szóval kezdeni mondatot,
• "higgye el" a másik rossz kezdés,
• nem kérdezni

Ez mind olyan hiba, ami ahhoz vezet, hogy kifogásokat kapjunk. Amit aztán persze vagy tudunk kezelni, vagy nem. De ha kezeljük, akkor is sokkal nehezebb dolgunk van. Ugye te is éltél már át ilyent vevőként? Netán értékesítőként???

Ilyenkor szokott jönni, "hogy nálunk csak az ár számít", "nehéz az élet", "mindig alkudoznak" stb.

Most jöjjön a "jó verzió", amit az adott esetben alkalmaztam:

• Van-e raktáron és mennyibe kerül ez a tégla, ha 100 m2-t veszek belőle???
• Az ára 9800 Ft/m², de megkérdezem a kolléganőmet a készletről, egy pillanat. - feleltem, majd ezt kérdeztem mosolyogva, miközben vártam a kolléganőm válaszát:
• Egyébként hová szeretné feltenni? - Egy másodperc hallgatás, szúrós tekintet, és jött a válasz:
• A családi házam lábazatára.
• Honnan jött az ötlet a klinkerlábazatra? -kérdeztem.
• Sokat járok Belgiumban és Hollandiában, ott tetszett meg, de nem fogom az egész házat beburkolni vele. - kezdett megnyílni az ügyfél.
• Értem. - Feleltem, majd a következőt kérdeztem:
• Mutathatok önnek egy műszaki megoldást, amivel ugyanazt az esztétikai élményt kapja ugyanebből a téglából, de körülbelül 30%-ot megtakaríthat az imént említett árból? -kérdeztem.

Felvont szemöldök, egy másodperc szünet, és azt felelte óvatosan:

• Igen mutathat, de nem fogok esztétikai kompromisszumot kötni.

Ekkor elmagyaráztam az egész klinkertégla, és az ugyanabból az anyagból ugyanazzal a technológiával készített klinkerlap (sarokelemmel) közötti különbséget, és rámutattam, hogy az egész tégla előnye (jobb klíma) csak az egész homlokzat beburkolása esetén érvényesül, lábazatnál felesleges és drága.

Láttam ahogy emberünk fejében megvan az aha élmény, elmosolyodott, és azt felelte:

• Fiatalember, az üzlet megköttetett, köszönöm, hogy nem hagyta, hogy megvegyem az egész téglát. Segítsen kiszámolni a sarokelemek mennyiségét, és kérem a számlát.

Ő az , aki nagyon tudta, hogy mit akart, amikor bejött.

(Ha párbeszéd ismerős, akkor rendszeresen olvasod a blogjaimat, más kontextusban már idéztem.)

Figyelted? Az elején rögtön alkudni akart, viszont ezen a ponton már nem alkudott, a klinkerlapot és a sarokelemet listaáron adtam el.

Most persze mondhatnátok, hogy egymillió helyett csak kb. hétszázezer forintot hagyott ott, de két héten belül két szomszédjának ajánlott, akik együtt kb. hárommilliót költöttek el nálunk. Az egyiket konkrétan majdnem kézenfogva hozta be hozzánk.

Ugye milyen más a szituáció? Nem volt kifogás, felengedett a vevő, mert feltettem neki a két varázskérdést, aminek a mozgatórugója az volt, hogy MÉRT AKAR egész klinkertéglát.

Na ezért, és így tudod elkerülni a kifogásokat.

Ha ezek után ki akarod olvasni a könyvemet is, nincs más dolgod, mint ide kattintani és megrendelni.

Ha a networkingről is olvasni akarsz, akkor rendeld meg a második könyvemet is.

Apropó, digitális névjegyed van már? Nézd meg itt, hogy hogyan fejlesztheted vele az értékesítésedet.

Vittinger László
kapcsolatépítész, sales mentor